Passageiro Cidadão: uma Análise da Satisfação dos Cidadãos de Angra dos Reis em Relação Ao Programa

Brito, Flavia Nunes et al. Passageiro Cidadão: uma Análise da Satisfação dos Cidadãos de Angra dos Reis em Relação Ao Programa. XI Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia, 2014

O consumidor está a cada dia mais exigente, e partindo dessa premissa as organizações públicas estão se adequando, as novas exigências a fim de ter um reconhecimento por parte do usuário. Diante disso, é necessário investir continuadamente nos usuários, para que suas expectativas sejam sempre atendidas ou até mesmo superadas. De acordo com Grönroos (1990; 2004), a qualidade está relacionada a expectativa que o cliente possui em relação ao serviço, essa percepção se dá pela diferenciação que cliente faz antes, durante e após a utilização do serviço, quando essa qualidade não está no nível exigido do cliente provavelmente há um problema na qualidade ou este serviço esta apresentando falhas. Em relação ao transporte público, objeto de estudo desse trabalho, Juran e Deming (199) ressaltam que a qualidade é uma adequação ao uso, deve apresentar características que atendam as necessidades dos usuários aumentando sua satisfação, de modo que a qualidade é construída e não apenas verificada. No que se refere ao serviço público, Cunha (2008) ressalta que ele se modifica conforme as necessidades surgidas ao longo do tempo e pelo interesse da sociedade. Além disso, contribui para o desenvolvimento local e permite maiores avanços em relação ao que já foi oferecido, com o que pode ser melhorado. Partindo disso, a presente pesquisa possui como finalidade verificar o grau de satisfação do usuário em relação ao programa de subsídio da passagem de ônibus, Passageiro Cidadão, que foi criado em 2011 e é o maior programa social do município de Angra dos Reis, RJ. Para isso, foi realizada uma pesquisa quantitativa com 200 usuários desse serviço.Ressalta-se que a coleta dos dados foi feita através de um questionário estruturado contendo dez perguntas, onde o entrevistado tinha quatro opções de resposta,relacionados a satisfação, renda e expectativas. Concluiu-se que os resultados foram positivos mas que existe a necessidade de algumas mudanças que devem ser trabalhadas.

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